Пост Саши Орлова с вопросом «как создать доверительные отношения с заказчиком и не потерять его доверия» натолкнул меня на ряд размышлений.

Ни для кого не секрет, что взаимоотношения заказчик-подрядчик самые непростые.  И не важно, что делает подрядчик: программное обеспечение или, как  было в моем случае, предоставляет pr-услуги.

Мне хочется думать (и тут я могу ошибаться), что в разработке софта все немного проще. Во-первых, если команду наняли, то от нее так быстро уже не откажутся. Тот же Agile предполагает, что заказчик хотя бы знает, что когда-нибудь ему хотя бы чисто теоретически придется рассматривать себя как часть команды, то есть минимальные предпосылки к доверию есть. Понятно, что все зависит только от желания обеих сторон.

В работе pr-агентсва с заказчиком, как мне кажется, все немного сложнее. Во-первых, большие компании работают с несколькими агентствами, и могут отказаться от услуг одного достаточно быстро и безболезненно для себя; во-вторых, компании часто проводят и тендеры и могут поменять агентство, если их что-то до этого не устроило; в-третьих, представитель компании заказчика никогда (по крайней мере я с такими случаями не сталкивалась) не будет рассматривать себя как часть команды агентства, и соответственно со своей стороны не будет пытаться строить доверительные отношения (его задача чаще всего – выискать к чему придраться, чтобы снизить цену или получить бонус – это я утрирую, но где-то близко к правде). Так что здесь, чтобы выработать доверие, будет работа только с одной стороны.

С другой стороны везде проблемы похожи, так что исходя из своего опыта, я могу предложить следующие шаги к преодолению недоверия и выработке соответственно доверия:

1. В команде должен быть порядок, взаимодоверие и прозрачная картина. Когда в команде бардак – заказчик это сразу же почувствует, даже если он с вами практически не общается
2. Выполняйте обещания. Не давайте нереальных обещаний. Лучше объясните, почему вы можете сделать что-то только к такому сроку, чем пообещаете и не сделаете
3. Про проблему стоит уведомлять, как только она возникла, а не дожидаться, что она сама собой рассосется. Если проблема возникла, нужно не только о ней сообщить, но и предложить пути решения проблемы, а не взваливать все на плечи заказчика.
4. Уважайте заказчика и будьте к нему терпеливы. Если вы мило общались с заказчиком по телефону, а потом положили трубку и вслух рассказали, что он такой-сякой нехороший, не удивляйтесь, почему члены вашей команды никогда не станут испытывать к нему уважения, а уж про доверие и говорить не приходится.
5. Отстаивайте интересы своей команды и коллег в глазах заказчика. Если что-то пошло не так, то стоит признать, что виновата вся команда, а не отдельные Петя Иванов и Вася Сидоров.
6. Если у вас (по вашему мнению) ужасный заказчик – воспитывайте его. Как? Тут уже вам виднее, то ли своим примером, то ли примером соседних команд, то ли книгами, то ли тренингами,  ищите свое. Как говорится, кто ищет, тот всегда найдет.
7. Помогите заказчику сэкономить на чем-то.
8. Нацельтесь на длительные отношения с заказчиком. Узнайте его долгосрочные планы и цели.
9. Сделайте для него чуть-чуть больше, чем он ожидал.
10. Будьте скептическими к себе, ищите пути постоянного улучшения, как своей работы, так и взаимоотношений с заказчиком.
11. Не стесняйтесь иногда попросить у заказчика совет.
12. Не останавливайтесь на достигнутом. Расширяйте горизонты.
13. Проявляйте инициативу.
14. Ну и последнее – клиент всегда прав. Если клиент не прав – то все равно «клиент всегда прав», при этом здравый смысл никто не отменял 🙂

И самое главное, о чем не стоит забывать, чтобы построить доверие понадобится очень много шагов. А чтобы его потерять достаточно, к сожалению, только одной ошибки.

Я имела дело с разными заказчиками: и с нервными истеричками, и с добрыми лентяями, и с унылыми дотошниками,  и прочее, прочее, прочее, – к каждому надо искать свой подход, часто наступив на свою гордость, но искать его приходится.

Хороших и доверяющих вам заказчиков!