Самое сильное впечатление на участников моего недавнего внутрикорпоративного тренинга произвело, пожалуй, самое простое упражнение. Тренинг был посвящен распознаванию и преодолению проблем в командах, а как известно, одна из самых критичных проблем – это отсутствие доверия в команде. Собственно об этой проблеме можно и нужно писать отдельно, главное понимать, что отсутствие доверия приводит ко многим плохим последствиям.

В тоже время, начать вырабатывать доверие в команде не так уж и сложно. И вот еще одно упражнение, которое так понравилось участникам.

Упражнение называется «Обратная связь». Первый раз я услышал о нем на тренинге Certified ScrumMaster, который проходил еще в 2007м году. С тех пор, это упражнение постоянно попадается мне в разных источниках в том или ином виде, т.е. это не изобретение аджалистов, а проверенная годами практика для командной работы.

Прежде всего, нужно помнить, что «обратная связь» – это не похвала или порицание! Это всего лишь информация, поданная не предвзято и направленная на улучшение взаимоотношений в команде. Одни только эмоциональные высказывания  мешают человеку услышать нас и изменить свое поведение к лучшему.

Формат простой:

1. Начните со вступления.

Например, «…, можно тебя на минутку…» или даже банально «…я должен дать тебе обратную связь…». Смотрите по ситуации и вашим отношениям с тем, с кем будете говорить.

2. Приведите факты, а не мнение.

Очень важно говорить о том, что вы лично проверили или можете проверить. Никогда не основывайтесь на чужих, непроверенных, словах – так можно попасть в очень неприятную ситуацию. 🙂
Вы можете сказать, например: “…сегодня утром на собрании ты сказал то-то и то-то…”, т.е. четко указан момент, когда было, и конкретные факты, что было сказано. Если же это рабочие моменты, то тоже важна конкретика. Например, не «ты постоянно заваливаешь сборку», а «за последнюю неделю ты лично поломал регулярную сборку 5 раз, в то время как до этого она ломалась не чаще раза в неделю».

3. Говорите о том, как это действует на ВАС, не говорите за других.

Например: “…это сбило меня с мысли и отвлекло от темы…” или даже просто “мне неприятно”.
Общие фразы, типа «команда считает» никак не трогают человека, потому, что к нему подошли именно вы. Особенно важно использовать это правило между членами команды, так как еще от руководителя можно ожидать услышать «обобщенное» мнение и уж никак не от коллеги.
Подумайте о том, как эта ситуация затронула вас. Если нечего сказать, возможно, и не нужно. Хотя если вам захотелось сказать, значит, что-то было, – это могло быть просто расстройство или досада на то, что вам придется разбираться с последствиями действий вашего коллеги. Или наоборот, вас неожиданно порадовало, что коллега сделал больше, чем вы ожидали, и сэкономил вам время. Именно так вы можете превратить эмоцию в конструктив.

4. Попросите измениться (обязательно!)

Собственно в этом и весь смысл «обратной связи» – вы хотите улучшить работу в команде или хотя бы взаимоотношения с коллегами.
Например: «… в следующий раз, пожалуйста…» или «не ленись делать так каждый раз» (если вам понравилось).

Важно не «перегибать палку» и не давить на собеседника. Не нужно говорить фразы типа «ты хоть понимаешь, что так нельзя делать?». Понимал бы – не сделал. 😉 Или наоборот, не знал, почему нельзя так делать, и как раз вы с помощью «обратной связи» и расскажите ему о фактах и как это влияет на вас, а значит, может повлиять и на других.

Ну и конечно, «обратная связь» должна быть своевременная и уместная. Никогда не откладывайте хорошие слова на потом, и уж тем более не давайте накапливаться негативным эмоциям.

Что же делать, если к вам подошли с магической фразой вроде «я хочу дать тебе обратную связь»? 😉 Прежде всего, дышите глубже, вы же знаете, что сейчас на вас не будут орать, а наоборот дадут факты и помогут вам стать лучше.

Алексей Кривицкий (с которым мы вместе познакомились с техникой «обратной связи» в уже упомянутом классе сертифицированных скрам-мастеров) и Наталья Тренина недавно рассказывали, как с помощью вопросов добиться конкретики при получении обратной связи. Не стесняйтесь уточнять, если вы чего-то не поняли! Попросите, например, вспомнить конкретную ситуацию, когда вы вели себя упомянутым образом, или когда случилось то, о чем вам говорят.

Более того, может человек, который пытается дать вам обратную связь, не знает об этой технике, и тогда вы своими наводящим вопросами приведете его к упомянутой структуре. Так вы и получите информацию, чтобы изменить свое поведение и заодно продемонстрируете собеседнику заинтересованность в том, что он говорит.

В конце концов, используйте то, что сможете, и знайте, когда остановиться. Не нужно сразу оправдываться или обещать «никогда так больше не делать». Главное, чтобы обмен информацией состоялся. 🙂